Интернет маркетинг

Как применить CRM-marketing в своей компании

Практически каждый бизнес в b2b и немногие в b2c ведут базу собственных клиентов. Но грамотно работать с этой базой для увеличения прибыли компании могут лишь единицы. Продукт bpm'online способен грамотно выстраивать коммуникации с клиентами и «взращивать» потребности. Полный перечень того, что может эта CRM-система есть на официальном сайте компании Terrasoft по адресу https://www.terrasoft.ru/

Из чего состоит CRM-marketing

1. В основе грамотного CRM-marketing лежит система, в которую вносятся все лиды компании. Каждый лид проходит стадию квалификации. С ним контактирует менеджер компании для выяснения потребности, бюджета, лиц, принимающих решения и сроков (основные показатели BANT – budget, authority, need, time)

2. По каждому лиду запускается цепочка маркетинговых активностей, которая может состоять из e-mail рассылки, звонков менеджера по телефону или СМС-сообщений.

3. На каждого клиента составляется его профиль, с учетом данных, начиная от полученных при взаимодействии с компанией, до открытых профилей в социальных сетях.

4. Анализ клиентской базы позволяет подобрать персональные предложения для каждого клиента, а процесс «взращивания» потребностей увеличивает вовлеченность пользователя в процесс.

Окно анализа лидов

Контактные данные клиента попадают в воронку лидов, где с ним начинает работу система CRM-система. В рамках процесса «взращивания» потребностей, клиент получает письма и уведомления от компании с настроенной частотой, чтобы не возникало перегрузки информацией. Знакомясь с ассортиментом компании, ее возможностями и результатами, клиент начинает задумываться о покупке. Правильная обработка такого лида в большинстве случаев приводит к покупке. Такой процесс выстраивания взаимоотношений с клиентами и постепенного «взращивания» потребности в продукте сразу сказывается на обороте и выручке компании.

Обеспечение работы системы CRM-marketing

Для эффективной работы мало просто внедрить систему и ждать результатов. Выстраивание взаимоотношений с клиентами – это долгосрочный процесс, который не приносит взрывного роста продаж уже на следующий день. Зато он помогает сформировать лояльную аудиторию, готовую покупать у компании долгие годы. Чтобы процесс запустился и начал приносить первые результаты потребуется несколько действий.

1. Сформировать порядок внесения лидов в систему.

2. Загрузить в CRM-marketing уже существующие контакты клиентов компании.

3. Сформировать цепочки писем для каждого типа клиентов.

4. Настроить систему уведомлений.

5. Провести анализ клиентской базы, выделить наиболее приоритетные направления.

6. Составить предложения для каждого типа клиентов и т.д.

Маркетинг – это не замена рекламе, это дополнение к продвижению продукта.

Весь процесс формирования эффективных взаимоотношений с клиентом может затянуться, но в конечном результате будет долгое время обеспечивать стабильные продажи.

Пример использования системы

Многие интернет-журналы, распространяющие информацию по подписке, иногда дают бесплатный ознакомительные доступ ко всем материалам на несколько дней. Заинтересованный клиент оставляет номер своего телефона и e-mail в обмен на бесплатный доступ к продукту. После этого он попадает в воронку лидов.

В каждой компании воронка уникальна, но в нашем случае он будет в самом верху, в разделе «Заинтересовавшиеся». На почту клиента уходит первое письмо из цепочки, где его знакомят с компанией, ее возможностями и тем, чем она может быть полезна клиенту.

Затем, ближе к окончанию срока бесплатного доступа, менеджер компании звонит клиенту и выясняет его впечатления от знакомства с продуктом. Если клиент доволен и готов к покупке полного доступа, то особой роли системы CRM-marketing здесь нет. Но если клиенту нужно время для размышлений, что бывает намного чаще, тогда нужно применять все инструменты.

Клиент переходит на вторую ступень воронки лидов и с ним начинает работу клиентский отдел.
Попросил перезвонить через неделю? Отлично, за эту неделю клиент получит два письма с перечнем преимуществ от использования нашего продукта. А затем, когда ему вновь позвонит менеджер, мы уже будем знать, что ему предложить: скидку или дополнительный бонус, а может его заинтересует еще один наш продукт.

Постоянно напоминая о себе, анализируя реакцию пользователя на то или иное действие, система позволяет настроить коммуникацию так, чтобы как можно больше клиентов, хотя бы раз интересовавшихся продуктом, дошли в воронке лидов до стадии покупки. Через неделю, месяц или год, но они приобретут продукт, тем самым увеличив выручку компании.

Постпродажная работа

Было бы странно продать клиенту один раз и навсегда забыть о нем. Регулярное поддержание общения с клиентом с помощью системы управления взаимоотношениями, помогает продавать им во второй, третий, десятый раз, что всегда намного проще, чем в первый.

Некоторые компании как раз и практикуют такой подход, в первый раз помогая клиенту совершить маленькую и простую покупку, на которую ему не жалко потратить деньги. Вторая и третья покупки пройдут намного проще и с большим средним чеком.