Как добиться лояльности
Андрей Албитов, Руководитель отдела продаж департамента консалтинга агентства «Росбизнесконсалтинг»
Как помочь компании «1001 тур»? Я бы предложил компании три решения проблемы.
Подарки вместо скидок
Как продавец, я много экспериментировал со скидками, изучал опыт коллег и понял, что скидки развращают покупателей и ведут к серьезному снижению прибыли. Если вы предложили один раз уступить 5%, то потом люди не согласятся на меньшую скидку (или начнут обижаться), требуя такую же – независимо от категории услуги, условий продажи и проч. Поэтому лучше заняться подарками. Во-первых, это снижение издержек и рост прибыли. Во-вторых, так можно выделиться – чем не идея для вирусного маркетинга: скидки есть у всех, а вот интересные подарки встречаются крайне редко.
Какие подарки в пределах 1 тыс. руб. можно предложить клиентам?
Оплатите печать 50-100 цифровых фотоснимков (их наверняка всем будут показывать и обязательно скажут, что они бесплатные от турфирмы). Думаю, договориться о приличной скидке с салоном печати не составит труда: такой постоянный и крупный клиент, как вы, всегда ценится.
Поскольку большинство женщин обожают всякие процедуры и вообще подготовку к отпуску, то дайте клиенткам возможность провести 30-50 минут в солярии для подготовки к загару на море. А кого-то заинтересуйте бесплатным маникюром или стрижкой.
Присмотрите в IKEA или OBI пальму. Горшок оформите в соответствии с вашей фирменной символикой, возможный слоган: «Купите море! Пальма в подарок!»
Оплатите клиенту такси в аэропорт.
А кто откажется от ящика пива, бананов, ананасов и т. п. Главное, чтобы всего было много – тогда человеку придется поделиться подарком с друзьями, родственниками и рассказать о фирме.
Что касается сокращения издержек, то приведу такой пример. Допустим, вы продали тур на 1 тыс. и 1,2 тыс. у. е. Делая 5-процентную скидку, вы потеряете 50 и 60 у. е. соответственно. А предложив каждому подарок стоимостью 50 у. е., напротив, сбережете 10 у. е. Судите сами: если у вас 1 тыс. покупателей, то подарки помогут сэкономить 10 тыс. у. е.
Подарки лучше разбить на категории, чтобы не выслушивать претензий клиента («Я купил у вас на 3 тыс. у. е., а вы мне дали это фуфло...»): до 1 тыс. у. е., до 3 тыс. у. е., свыше 3 тыс. у. е.
Опрос среди клиентов поможет вам понять, какие подарки наиболее привлекательны. Кстати, часто люди выбирают далеко не самые дорогие подарки. Например, я опрашивал своих покупателей и предлагал на выбор ручку Parker, алкоголь (бутылку вина или ликера), подарочный сертификат «Арбат Престиж», билет в театр или кино, книгу. Большинство выбрали книгу (оптовая цена 100 руб., тогда как другие подарки были в полтора-три раза дороже). На втором месте оказался алкоголь, на третьем – ручка.
Я советую менять подарки каждый сезон, иначе конкуренты начнут копировать. И самое главное: старайтесь дарить не просто подарок, а эмоции – чтобы у клиентов возникло желание рассказать о фирме другим.
