Индекс рекламатора
Наталья Смирнова, Ведущий консультант компании «Бизнес-инжиниринговые технологии»
Мне бы хотелось высказаться по нескольким вопросам.
Эффективная работа с клиентами
Можно убить двух зайцев сразу, если объявить, что в высокий сезон заявки принимаются не с 9.00 до 18.00, а, например, с 9.00 до 20.00. Так за счет увеличения рабочего дня вы избежите дополнительного набора сотрудников в пиковый сезон, получите более эффективную работу отдела рекламаций и повысите лояльность клиентов (ради них компания готова трудиться сверхурочно). А в «мертвый период» сотрудники получат за переработку дополнительный отпуск: кстати, тогда у них не будет чувства, что от них хотят избавиться. К тому же это выглядит как своеобразная мотивация упорного труда в высокий сезон.
Далее, на мой взгляд, помимо «горячей линии» желательно принимать рекламации от клиентов по интернету. Подготовьте специальные формы, куда можно ввести дополнительное поле «срочность ответа»: там клиент отметит удобные для себя временные рамки. Это позволит менеджерам отдела рекламаций более разумно расставить приоритеты при рассмотрении рекламаций.
Стоит также ввести систему скидок при повторном обращении клиента к вам.
Штат службы рекламации
Возможно, вам следовало бы привлечь менеджеров по продажам (на крайний случай): ведь именно они работают с клиентом, у них должны быть навыки общения с ним, которые могут перенять сотрудники отдела рекламации. Кстати, это еще и способ повышения лояльности клиентов: сотрудники отдела рекламаций научатся у менеджеров общению с клиентами, притом бесплатно для компании.
Система мотивации
Считаю, что необходимо разработать суммарный индекс. И в зависимости от него начислять бонусы к заработной плате, состоящей из базовой части и процентов. Индекс будет включать:
• время на обработку рекламации;
• количество закрытых рекламаций;
• процент повторных обращений клиентов за заказом после рекламации;
• количество рекламаций на сотрудника;
• количество предложений сотрудников отдела рекламаций по усовершенствованию своей деятельности.
Кроме того, чтобы нивелировать разницу в заработной плате в зависимости от сезона, разбейте выплату бонусов. Например, выплачивайте бонусы каждые четыре месяца, а разбивку по месяцам сделайте так, чтобы наиболее пиковые из них не попали в один бонусный период. Скажем, если январь и февраль – пиковые месяцы, то бонусными периодами окажутся: февраль – март – апрель – май, июнь – июль – август – сентябрь, октябрь – ноябрь – декабрь – январь.
