БИЗНЕС-ПЛАНИРОВАНИЕ

Особенности рисков услуг

Знание отличительных характеристик услуг позволяет по­нять, что с ними связаны риски, чем с физическими товарами. Такие качества услуг, как неосязаемость, неодно­родность, неспособность к хранению и неразрывность взаимо­связи усиливают риск при по­лучении услуг.

Группы услуг

Неосязаемость услуг означает, что потенциальные потре­бители, например, не могут увидеть или потрогать многие ус­луги до их покупки или использования. Типичный вопрос, который они могут себе при этом задать: «На что это может быть похоже?»

Изменчивость. Если вы покупаете технику, то одновремен­но получаете информацию об определенных стандартах исполь­зования этой техники. Совсем иначе обстоит дело при получе­нии услуг. Например, сегодня автомеханик выполнил ремонт высококачественно, а завтра эту же работу сделал значительно хуже. Выражение типа «моя жизнь в ваших руках» очень хоро­шо описывает эту ситуацию.

Гарантии. Услуги никогда не сопровождались предоставле­нием каких-либо гарантий. Например, вы можете вернуть бра­кованную машину, но как вернуть неудачную стрижку, плохой лечебный курс или неправильно проведенное лечение? Однако, прогресс наблюдается и в этой сфере. Главная трудность заклю­чается в том, чтобы оценить в денежном выражении ущерб от неудачной стрижки, плохого курса или неэффективного ния. Договорные отношения при предоставлении услуг регули­рует Закон РФ «О защите прав потребителей».

Сложность. Услуги могут быть технически сложными или специализированными, и потребитель из-за отсутствия опыта или специальных знаний реально не может их оценить. Обыч­но потребитель доверяет конкретному врачу, автомеханику, финансисту или другому специалисту, но не уверен, что пра­вильно сделал выбор.

Исследования Национального института потребления (Франция) показали, что из 200 выборочно проанализирован­ных счетов за ремонтные услуги каждый четвертый счет содер­жал элементы обмана: выписывались счета на запасную часть, которая не была использована, без всякой надобности заменя­лись детали и т. д.

Перечисленные выше проблемы, присущие процессу при­обретения услуг, увеличивают покупательский риск и затруд­няют оценку. Наиболее распространены следующие типы рис­ков услуг.

1. Риск исполнителя — насколько хорошо выполнена работа?

2. Физический риск — не будет ли услуга вредна для поку­пателя?

3. Финансовый риск — будут ли компенсированы все зат­раты?

4. Психологический риск — как приобретение услуги по­влияет на самосознание и самоуважение?

5. Социальный риск — как покупка повлияет на имидж человека в глазах друзей, коллег и других членов общества?

6. Потеря времени — потеря времени, усилий, удобств при покупке, ремонте, замене.

Эти типы рисков были детально исследованы и описаны применительно к физическим товарам, но лишь совсем недав­но за рубежом такие исследования стали проводить примени­тельно к услугам. Исследования восприятияриска в сфере об­служивания показали, что потребители осознают, что услуги более изменчивы по своей природе и, следовательно, их приобре­тение болеерискованно, чем покупка товара. Это связано глав­ным образом с тем, что уровень неопределенности при получе­нии услуг выше, чем при покупке товаров, а следовательно, выше возможные психологические и финансовые потери, а так­же потери времени.

Способы уменьшения риска. Большинство методов умень­шения риска разработано для товаров. Применительно к услу­гам можно рекомендовать следующие действия.

Необходимо заботиться о выполнении обещаний, данных в рекламных проспектах.

Потребители испытывают затруднения в оценке услуг, по­этому необходимо помочь им понять, какую пользу они будут иметь до, в течение и после получения услуги.

Поскольку услуги характеризуются тесным взаимодей­ствием людей, большое внимание должно быть уделено отбо­ру, обучению и наблюдению за персоналом.

Для уменьшения риска и привлечения покупателей реко­мендуется оказывать пробные услуги. Однако предоставление таких услуг возможно не для всех их видов, например, они не могут быть у зубного врача, парикмахера.

Изменчивость услуг может быть снижена путем разработ­ки стандартов обслуживания. Представление доказательств материальных частей до, во время и после оказания услуги так­же может уменьшить чувство изменчивости.

Гарантии и обязательства по возврату средств, несмотря на
сложности их обеспечения в сфере услуг, повышают интерес потенциальных клиентов к фирме. Человеку даже после при­нятия решения часто свойственно испытывать сомнения. По­этому заверяйте клиента, что он сделал правильный выбор, об­ратившись к услугам вашей организации. Чаще используйте формулировки типа «вы ничем не

БИЗНЕС-ПЛАНИРОВАНИЕ

Стандарты оценки инвестиционного проекта

В 1972 г. Международным центром промышленных иссле­дований при ЮНИДО (UNIDO — Unated Nations Industrial Development Organization — одна из организаций ООН, зани­мающихся промышленным развитием) было опубликовано «Руководство по оценке проектов». …

Творческое решение проблем

Техника творческого решения проблем требует наличия особых навыков. Ихотя это вовсе не процесс пунктуального следования предписаниям, ключевые шаги в управлении творче­ством поддаются установлению. Обучаясь следовать этим пра­вилам, необходимо в то …

Будьте откровенны с представителями СМИ

Редкий человек из компании, попавшей в беду, не по­старается скрыть или обойти информацию, которая может заставить окружающих подумать о компании плохо. Не так ли? Но сокрытие информации — это ошибка. …

Как с нами связаться:

Украина:
г.Александрия
тел. +38 05235 7 41 13 Завод
тел./факс +38 05235  77193 Бухгалтерия
+38 067 561 22 71 — гл. менеджер (продажи всего оборудования)
+38 067 2650755 - продажа всего оборудования
+38 050 457 13 30 — Рашид - продажи всего оборудования
e-mail: msd@inbox.ru
msd@msd.com.ua
Скайп: msd-alexandriya

Схема проезда к производственному офису:
Схема проезда к МСД

Представительство МСД в Киеве: 044 228 67 86
Дистрибьютор в Турции
и странам Закавказья
линий по производству ПСВ,
термоблоков и легких бетонов
ооо "Компания Интер Кор" Тбилиси
+995 32 230 87 83
Теймураз Микадзе
+90 536 322 1424 Турция
info@intercor.co
+995(570) 10 87 83

Оперативная связь

Укажите свой телефон или адрес эл. почты — наш менеджер перезвонит Вам в удобное для Вас время.